Teksti: Eija-Liisa Markkula
Palvelumuotoilu on tätä päivää, moderni toimiala, jolla tehdään paljon suunnittelua sen
eteen, että saadaan joku hankalampikin asia toteutumaan tehokkaasti halutulla tavalla. Yksinkertaisimmillaan se voi olla yksittäisen yrityksen tietylle asiakasryhmälle kohdennettu menettelytapa.
Seuraavassa kerron Helsingin Kalliossa sijaitsevan lähikauppani näkövammaisille asiakkailleen järjestämästä
palvelusta. Näin tapahtuu asiointini siellä: Kauppaan tultuani seisahdun kohta ovien jälkeen, en lähde
hyllyjen väliin muiden asiakkaiden tavoin, vaan tästä alkaa otsikossa mainitsemani ”Mitä mainioin palvelu”! Ensin kassa huomaa minut, ilmoittaa eteenpäin, ja hetken odottelun jälkeen tulee avuksi joku henkilökuntaan kuuluva – tänään se onkin Hanna, joka tervehtii iloisesti ja kysyy, otetaanko kärry. Kyllä, kassi kärryyn! Hän kulkee vetäen kärryä, minä takalaidasta kiinni pitäen. Ostoslista on päässäni. Kierrellessämme hän kertoo tarjouksista ja mainitsee valitsemieni tuotteiden parasta ennen -päiväykset.
Ostan kotimaista, joskaan periaatteeni ei ole jyrkkä. Tuoretuotteista haluan tietää alkuperämaan. Hän kertoo myös uutuuksista. Usein ostankin jonkin itselleni tuntemattoman tuotteen kokeillakseni. Kaipaan erikoisviikkoja, jolloin olisi esim. ranskalaisia tuotteita, tai vaikka sveitsiläisten suklaiden päivät.
Kassalla nostelemme tavarat hihnalle. Hanna pysäyttää minut maksupäätteelle ja ryhtyy pakkaamaan samalla, kun minä maksan – hyödynnän plussat ja useimmiten kortin lähimaksutoiminto riittää. Kauppani on onneksi samalla postini, joten jos jotakin pitäisi noutaa postista, saan sen tästä mukaani. Hannan pakattua tavarat kassiini hän saattelee minut ulko-ovelle. Kiitän. Hän huutelee vielä:
”Nähdään taas!”, johon minä: ”Nähdään!”
Joka kerta lähden kaupasta kiitollisena ja hyväntuulisena. Itsekseni en kerta kaikkiaan pystyisi suoriutumaan ruokaostoksista modernissa suurehkossa valintamyymälässä. Minulta kysytään, miksen tilaa ruokia netin kautta ovelleni. En halua, haluan lähteä kauppaan omia aikojani pyytämättä ketään avukseni ja varaamatta avustajalle sopivaa aikaa. Haluan kulkea kadulla muina miehinä. Se, että kaupassani näkövammaisella on mahdollisuus saada henkilökohtaista apua, että henkilökuntaa on koulutettu siihen, että he kaikki menettelevät samalla ammattimaisella tavalla, on kaltaiseni asiakkaan kannalta aivan suurenmoista!
Olen kuullut, että näin tehdään jo joissakin muissakin kaupoissa, ja se on hienoa!
Ymmärrän täysin, että tällainen toiminto vaatii osansa henkilöresurssista. Toisaalta siinä on kyse henkilöresurssin allokoinnista tuottavalla tavalla. Näin avustetun asiakasryhmän tuoma tuotto ei ole mitään järisyttävää, mutta saattaa vuositasolla katsottuna jo olla sopiva kannattavuuslisä. On huomioitava, että käymme kyseisessä kaupassa joskus henkilökohtaisen avustajankin kanssa. Kaupasta on tullut ”meidän kauppa”, tutuin ja se, jonka valikoimat tunnemme. Vastaavaa palvelua voisi kuvitella moniin palvelupisteisiin, joissa on vaikea löytää tarvitsemaansa, esim. tavaratalot, isot pankit, kirjastot, kauppatorit, suuret valtion ja kunnan virastot jne. Olisi kiva, jos avustavan henkilön voisi varata etukäteen, sopia ajan ja tapaamispaikan. Avustavat palvelut kehittyvät ja lisääntyvät koko ajan. Saattajapalvelua
voi jo nyt varata rautatieasemilta ja lentokentiltä, jopa niin, että yhdellä varauksella saa toimivan palvelun
jopa ulkomaille saakka. Esteettömyys ja saavutettavuus ovat tätä päivää ja palvelumuotoilun avaintermejä.
Eija-Liisa Markkula
päätoimittaja