Lukijan koneelta: Asiakaspalvelun kukkasia
Teksti: Markku Vaittinen
Asiakaspalvelu on taitolaji, me kaikki kohtaamme sen lähes joka päivä. Kokemamme asiakaspalvelu on joko hyvää tai huonoa tai jotain siltä väliltä. Paljon riippuu siitä, miten asiakaspalvelija asennoituu meihin kuluttajiin. Vaikka me käytännössä maksamme asiakaspalvelijan palkan, hyvä asenne ei suinkaan ole itsestäänselvyys.
Hyvä asiakaspalvelija on asiakasrakastaja, joka haluaa tuottaa asiakkaalle hyvää. Hän selvittää asiakkaan tarpeet ja ostovaikuttimet ja hakee asiakkaalle parhaiten soveltuvat ratkaisut. Asiakas vastaa saamaansa palveluun vastarakkaudella olemalla tyytyväinen asiakas ja haluamalla kohdata asiakaspalvelijan uudelleen.
Muistini kätköistä poimin erilaisia asiakaspalvelutilanteita, joissa tunneviisari on värähtänyt.
Ravintolan noutopöydässä
Menimme syömään lounasta noutopöydästä keskisuuressa suomalaisessa kaupungissa. Avustajani sanoi tuovansa annoksen minullekin ja istahdin pöytään. Hänen koottuaan annokset ja lähtiessään tuomaan niitä pöytään, ravintolan työntekijä lausui painokkaasti ”Kuinkas monta annosta sä oikein meinaat syödä”.
Tilanteen jälkiselvittelyssä työntekijä osoitti kehityskykyä katumalla uskottavasti käytöstään ja toivoi omaksuneensa kantapään kautta asiakasviestinnän perusasioita.
Gibraltarin vuorella
Menimme hissillä ylös vuorelle Gibraltarissa ja tiedostimme varoitukset näpistelevistä apinoista. Poseeratessamme kivimuurin vieressä valokuvausta varten jokin viuhahti oikealta ja arvokkaat aurinkolasit hävisivät vilauksessa rinnallani seisovan rouvan nenältä. Pikku apina istui muurilla ja kokeili asiantuntevasti laseja omalle pinokkionenälleen heittäen ne sitten muurin sisäpuolelle alarinteeseen.
Kysyimme lähellä olleelta hissin huoltomieheltä, pystyykö asialle tekemään jotain. ”Voin keskeyttää työni hetkeksi ja yrittää saada lasit takaisin teille”. Hän onnistuikin kalastamaan lasit vaikeakulkuisesta maastosta ja riensi jatkamaan työtään. Siinä hötäkässä unohdimme juomarahankin.
Liikenteessä
Kerran pysäköimme invaparkkiruutuun ja laitoin invapysäköintikortin hyvin näkyville tuulilasin sisäpuolelle. Noustuani pelkääjän paikalta ulos autosta kuulin kauppiaan huutavan kadun toiselta puolelta ”Kylläpä nousee jalka korkealle invalidilla”.
Ilmoitin näkövammastani ja pyysin miestä vilkaisemaan tuulilasiin. Kauppiaan hämmennys oli ilmeinen ja anteeksipyynnöt ylitsevuotavia.
Toisella kertaa pysäköimme pääkaupungissa vastaavalla tavalla ja menin avaamaan auton takakontin. Tunsin selässäni koputuksen ja käännyin katsomaan suoraan konstaapelin silmiin. Nuhteleva ääni virkkoi ”Tää on muuten invapaikka”.
Kehotin nuorehkoa poliisimiestä seuraamaan auton etupuolelle ja totesin ”Niin on”. Virkavalta ei tällä kertaa katsonut tarpeelliseksi selitellä, vaan asteli tahdikkaasti takanamme olleeseen poliisiautoon.
Huonekaluliikkeessä
Menimme huonekaluliikkeeseen ostamaan kirjahyllyä ja sopivan ajan kuluttua myyjä purjehti paikalle. Kiirehtimättä hän selvitti tarpeemme miellyttävästi esittämillään kysymyksillä. Esiteltyään pätevästi tuotteen hän pyysi lupaa tehdä tarjouksen. Perusteltuaan tarjouksensa hän lopuksi vielä kiteytti, miten tuote ratkaisisi sisustushaasteemme ja toivotti meidät harkittuamme tervetulleiksi mahdolliseen kaupantekoon.
Seuraavana päivänä teimmekin kaupat ja lähtiessämme liikkeestä hän totesi yllätyksellisesti ”Olen harkinnut alan vaihtoa, olisiko sinun alallasi töitä”. Annoin työpaikkavinkin ja hän sai paikan. Kuulin jälkeenpäin, että kahdessa vuodessa hän oli kohonnut uuden työpaikkansa parhaaksi myyjäksi.
Vakuutuskiemuroissa
Rakennuksella oli sattunut vesivahinko ja sovin vahinkotarkastajan saapumisesta paikalle arvioimaan tilannetta. Perjantaina iltapäivällä odotimme rakennusvalvojan kanssa miestä saapuvaksi ja tämä tuli, tosin tunnin myöhässä. Saatuaan Mersunsa hädin tuskin pysäköityä portin pieleen hän hyppäsi vauhdilla autostaan ja mylvi ilmoille ”Terve, käydään tämä juttu nyt nopeasti läpi, että pääsen äkkiä vaimon luo, sillä en ole nähnyt sitä viikkoon”. Pikakatselmuksen jälkeen hän autoon istuessaan julisti ”Ei tästä kyllä mitään korvata” ja kaasutti pois.
Jälkiselvittelyssä vahinko kuitenkin osoittautui korvauskelpoiseksi ja sain vastaanottaa vakuutusyhtiön johdolta pahoittelukirjeen.
Kuresaaren kellarissa
Kymmenen hengen seurueemme etsi iltaruokapaikkaa Saarenmaan pääkaupungissa. Menimme avustajani kanssa etukäteen tekemään pöytävarausta suosituksi tunnettuun kellariravintolaan. Ovella hovimestari totesi pahoitellen ravintolan olevan aivan täynnä. Lähtöä tehdessämme huikkasin ”Eikö tilaa löydy edes meidän taiteilijaseurueelle”. Hovimestari ilmoitti hienoisesti hymyillen, että kyllä aina taiteilijaseurueelle paikka löytyy. Seurasimme miestä peremmälle, kun hän pyysi tarjoilijoita raivaamaan yhden kellariholvin avoimeksi koriste-esineistä ja siirtämään pöydät ja tuolit paikoilleen meitä varten.
Hyvän aterian nautittuamme tuli aika lunastaa lupaukset ja laulaa reilut puoli tuntia rakkauslauluja ravintolayleisön kerääntyessä holvimme ovensuuhun kannustamaan.